Support

Notre méthodologie de travail révèle une culture d'entreprise qui place les besoins du client au centre de la relation d'affaires.

Les besoins des usagers de Scriptor sont multiples et chacun d'eux peut, à juste titre, réclamer de EBI une politique de support technique qui réponde à toutes les demandes particulières. EBI garantit une infrastructure d'accompagnement souple et polyvalente susceptible de répondre aux interrogations de ses clients en solutionnant tous les problèmes.

Pour ce faire, EBI propose plusieurs niveaux de soutien qui vont du dépannage en ligne autogéré à l'assistance technique évoluée.

Dépannage en ligne

Lorsque vous devez recourir à une aide ou demander un conseil, EBI vous suggère d'abord de consulter la page de dépannage du site de EBI.

Consulter la documentation

En consultant la documentation en ligne de Scriptor, vous avez accès aux dernières informations techniques et aux différents scénarios de gestion des contenus supportés par Scriptor. N'hésitez pas à y recourir d'autant que le Guide de dépannage en ligne est constamment mis à jour. Il répertorie les besoins les plus fréquents et rassemble les rubriques les plus souvent consultées dans la Foire aux questions (FAQ).

Communiquer avec un technicien

Si vous désirez une aide rapide et appropriée, nous vous invitons à communiquer avec notre équipe de soutien technique qui saura avec diligence et compétence répondre à toutes vos questions.

Demande d'assistance ? Comment faire?

Lorsque vous ne parvenez pas à solutionner seul votre problème, communiquez avec nos experts au soutien technique : ils vous dépanneront sur le champ. Pour ce faire, utilisez les coordonnées apparaissant sur la page du site Web de EBI sous la rubrique Soutien technique.

Contacter l'équipe de soutien technique

Vous pouvez communiquer avec notre équipe de soutien technique soit par téléphone, par courriel, par télécopieur ou, encore, demander une formation personnalisée ; que ce soit pour revoir les principes de base de la gestion de contenu ou pour une plonger dans le coeur même de l'application, notre équipe peut se déplacer dans le milieu de travail ou vous recevoir dans ses locaux de formation.

Évaluation du besoin d'assistance

Lorsque vous contactez EBI pour une demande d'aide, nos techniciens évaluent rapidement le niveau de difficulté de votre requête. Cette évaluation permet de vous proposer rapidement un dépannage approprié.

Niveau 1

Vous éprouvez des difficultés à faire fonctionner correctement le logiciel ; l'équipe de soutien technique de premier niveau répond à vos questions et vous propose une solution rapidement.

Ex : mise en page, affichage, dépôt de documents, perte de données, etc.

Niveau 2

Le logiciel ne réagit pas aux attentes souhaitées alors que vous croyez dépister des anomalies ; l'équipe de soutien technique analyse rapidement le problème et y répond : l'équipe vous accompagne dans la découverte de la solution et corrige le problème soumis.

Ex : les informations ne s'affichent pas, bien que le protocole de publication ait été respecté, un message d'erreur vous demande de contacter l'équipe de soutien technique, une anomalie de fonctionnement a été détectée, etc.

Niveau 3

La complexité de l'intervention nécessite une attention particulière des ingénieurs du support technique.

Ex : la synchronisation des profils sécurisés présente des anomalies, vous éprouvez un problème avec l'équilibrage des charges entre plusieurs serveurs, etc. Lorsque le niveau de difficulté est établi, le service de dépannage vous met en communication avec un technicien affecté au traitement de votre demande.

Suivi de votre dossier

Sitôt prévenu de votre demande, le technicien s'engage à donner suite par écrit ou par téléphone dans l'heure suit votre appel ou votre courriel. Cependant, dans le cas des demandes de niveau 2, le temps de réponse peut varier d' une (1) à cinq (5) heures. Toutes les demandes de soutien techniques doivent être adressée au Service de soutien technique de EBI entre 08h00 et 17h00, heure normale de l'Est.

Dans le cas des demandes de niveau 3 qui nécessitent une programmation sur mesure, la solution, le calendrier de production et la date de livraison fera l'objet d'une entente avec le responsable du développement technique de EBI ou son représentant.

Garantie de satisfaction

Le Groupe EBI s'engage à respecter la convention de support incluse dans chacune des ententes de licence d'utilisation de Scriptor, telle que libellée ici même. En cas de divergence entre le texte du site Web et le libellé du contrat, c'est la version du texte la plus avantageuse pour le client qui aura préséance.

Contrat de support personnalisé

Outre les heures de support technique indiquées au contrat, les clients qui le désirent peuvent s'abonner à un plan de support personnalisé. Deux plans sont offerts :

Support de base plus

Les clients qui le désirent peuvent s'abonner à un forfait Support de base plus. Ce forfait comprend 10 heures de dépannage de 08h30 à 12h30 et de 13h00 à 17h00 cinq jours par semaine.

Support de base extra

Le support de base extra comprend un support de 20 heures de dépannage, 24 heures sur 24. sept jours sur sept.

Support personnalisé

Les clients qui le désirent peuvent également négocier avec EBI des ententes leur permettant de moduler l'offre de support technique à leurs besoins précis.
  • Support de première ligne par téléconférence.
  • Dépannage et programmation en ligne.
  • Abonnement au bulletin mensuel d'information technique.
  • Formation sur mesure.
  • Etc.
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